中国人寿广东省分公司2021至2022年电话服务外包项目招标公告

中国人寿保险股份有限公司广东省分公司（以下简称“招标人”）经上级公司批准，就以下采购项目进行公开招标，邀请合格的国内投标人参加投标。有关事项如下：

一、招标项目简介

（一）项目名称：2021-2022年度电话服务外包项目

（二）项目编号： CLIC.GD-2021-0001

（三）项目类别：服务类

（四）数量：1项

（五）采购内容及用途：

1.采购内容：

采购内容

内容简述

年份

类别

采购单价

最高限价（元）

采购数量

电话呼入和

呼出服务

外包供应商应根据我方业务需求，在我方提供的业务运营场地，一是提供日间和夜间约定的数量、技能符合要求的外包人员，接听呼入电话，向相关客户提供专业的服务；二是按照既定的工作流程与规范，以呼出的方式完成对相关客户的电话回访工作，在系统中做好相关信息的记录与保存；三是以呼出的方式拨打客户手机，外呼系统显示11位手机号码中的9位，回访人员通过专用话术引导客户报出剩余2位，并按话术完成回访。

2021

呼入

56元/工时

预计呼入日间支援时间为3万个工时，夜间支援时间为1.4万个工时。

呼出-

新单回访

2.73元/完成件

预计全年新单类回访总量为29万件，依据业务波动规则。

呼出-

专项回访

1.37元/完成件

预计全年其他专项类回访总量为30万件，依据业务波动规则。

失联客户寻回专项回访

7元/件

预计全年成功回访量5万件，成功引导客户通过中国人寿寿险APP自助补充手机号码且客户成功操作。（可依据回访成功率高低阶梯报价）

4元/件

预计全年成功回访量5万件，征询客户意愿，客户同意将手机号码作为与公司的联系方式，记录客户完整的手机号码。（可依据回访成功率高低阶梯报价）

2022

呼入

58元/工时

预计呼入日间支援时间为5.8万个工时，夜间支援时间为1.8万个工时。

呼出-

新单回访

2.87/完成件

预计全年新单类回访总量为25万件，依据业务波动规则。

呼出-

专项回访

1.44/完成件

预计全年其他专项类回访总量为32万件，依据业务波动规则。

失联客户寻回专项回访

7元/件

预计全年成功回访量1.5万件，成功引导客户通过中国人寿寿险APP自助补充手机号码且客户成功操作。（可依据回访成功率高低阶梯报价）

4元/件

预计全年成功回访量1.5万件，征询客户意愿，客户同意将手机号码作为与公司的联系方式，记录客户完整的手机号码。（可依据回访成功率高低阶梯报价）

2.投标控制金额为997万元。

3.招标人提供良好和安全的电话服务外包场地。

4.本项目需求一家供应商进行服务。

二、 投标人资格要求

参加本项目投标的投标人除应具备《政府采购法》第二十二条供应商资格条件外，还必须符合下列要求：

1. 中华人民共和国境内注册的具备法人资格的供应商；提供营业执照同时应提供“全国企业公示系统（http://gsxt.saic.gov.cn/）” 查询结果（显示经营范围、注册资本、年度报告具体报送年份及公示日期等信息）的截屏件，加盖公章。

2. 投标人应具有增值电信业务经营许可证，国内呼叫中心业务种类。

3. 2017年1月份至今，投标人必须至少具有一项合同金额在500万元以上的呼叫中心业务外包业绩，需提供相关合同复印件并加盖公章，原件备查。

4. 2017年1月份至今，未因违约行为、售后服务、产品质量问题或其他违法情况，受到政府主管部门的处罚、通报，或被法院判决承担责任。投标人不得为“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）中列入失信被执行人和重大税收违法案件当事人名单的供应商，不得为（www.ccgp.gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单中被财政部门禁止参加采购活动的供应商。

5. 投标人应在珠三角地区有固定的营业场所，并拥有不低于200人且具备呼叫行业技能的专业团队。需提供营业场所租赁合同或房产证明，单位参保证明。

6.投标人具有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。需提供会计师事务所出具的2019年度《审计报告》，2019年度依法缴纳各种税收和社会保障资金的相关证明材料。

三、供应商报名及领取招标文件

1． 报名时间：2021年1月22日至2021年1月29日。

2． 首次报名参与招标人采购项目的供应商：

（1）进入中国人寿招标采购网（http://cpmsx.e-chinalife.com/xycms/），向招标人递交有效的供应商报名申请材料（相关程序及说明详见中国人寿招标采购网《报名供应商申请须知》）。

供应商注册信息填写的温馨提醒：归口单位请选择“中国人寿广东省分公司”，项目所属单位请选择“中国人寿广东省分公司”

（2）投标人应当在报名审核通过后，进入中国人寿招标采购网（http://cpmsx.e-chinalife.com/xycms/）登录中国人寿集中采购管理系统，在“我报名的项目”里点选本项目，编辑具体的报名信息，下载《领取招标文件申请表》、《供应商承诺》后按要求签字盖章并上传扫描件后，确认报名。

3．非首次报名参与招标人采购项目的供应商：

在中国人寿招标采购网（http://cpmsx.e-chinalife.com/xycms/）登录中国人寿集中采购管理系统，在“我报名的项目”里点选本项目，编辑具体的报名信息，下载《领取招标文件申请表》、《供应商承诺》后按要求签字盖章并上传扫描件后，确认报名。

4．招标人对报名信息审核通过后，投标人可以登录中国人寿电子化集中采购管理系统（http://cpmsx.e-chinalife.com/xycms/），免费下载本项目的招标文件。未在中国人寿集中采购管理系统中进行报名操作的，将无法进行后续投标。

四、招标文件下载时间

2021年1月22日至2021年2月1日。

五、提问截止时间和答复时间：

1.各投标人可使用中国人寿电子化集中采购管理系统线上提问；

2.提问截止时间为2021年1月29日。

3.答复将在2021年2月2日中国人寿集中采购管理系统上发布。

六、接受投标时间、投标截止时间、开标时间和开标地点：

1.接受投标时间：2021年2月19日9:00-9:30（北京时间）。

2.投标截至时间：2021年2月19日9:30 （北京时间）。

3.开标时间：2021年2月19日9:30 （北京时间）。

4.开标地点：广州市荔湾区中山七路133号

七、投标人的法定代表人或其授权的投标人代表投标时需携带资料：

1. 法人授权委托书2份（1份密封在投标文件正本内，1份在投标现场提供）。

2. 单独密封的投标文件数据包。应注明项目名称、项目编号及投标人全称并注明“投标文件数据包”字样。

3. 单独密封的投标文件正副本。投标文件正本、副本显著位置应注明项目名称、项目编号及投标人全称。

4. 法定代表人本人或其授权的投标人代表身份证原件。

5. 开标一览表正本（两份一起单独密封于一个信封内并注明“开标一览表”字样在投标现场提供；投标文件正副本中同时提供）。

6. 在规定时间内将上述文件送达投标地点。逾期送达和不符合规定的投标文件恕不接受。

八、以上若有变更招标人会通过中国人寿招标采购网发布相关通知，请投标人关注。

九、对本项目的询问请按照以下方式联系：

采购人名称：中国人寿保险股份有限公司广东省分公司

采购人地址：广州市荔湾区中山七路133号

联 系 人：凌先生

联系电话：(020)81035965